II. Müşteri Sadakati ve Müşteri Deneyimi Konferansı Notlarım

MC olarak görev aldığım, BMI tarafından düzenlenen II. Müşteri Sadakati ve Müşteri Deneyimi Konferansına pazarlama profesyonelleri bir araya geldiler.

Konuşmacılar

  • Dr. Zeki Yüksekbilgili, Nişantaşı Ünivertesi Öğretim Üyesi
  • Efe Çapar, Koçtaş Marketing Director
  • Berkay Özköse, Oracle ECEMEA CX Strategy and Business Development Leader
  • Volkan Demiroğlu, DHL Müşteri Hizmetlerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı
  • Selcan İkiz, Migros Head of Customer Experience and Campaign
  • Oya Eren, Oracle Customer Experience Solutions Engineering Director
  • Doç.Dr. Can Erdem, Yeditepe Üniversitesi Lecturer & Writer
  • Dr. Nihat Tavşan, Yeditepe Üniversitesi Lecturer & Writer
  • Betül Yılmaz, Consultant Marketing and Customer Experience
  • Orçun Köse, Beymen CRM Director
  • Şeyma Özhan, Danone Türkiye Pazarlama İletişim Müdürü
  • Melis Sencer, Arçelik Customer Experience Design & Analytics Manager

Bu konferansta paylaşılan temel bilgileri sizler için özetledim;

Doç.Dr. Can Erdem (Yeditepe Üniversitesi) ve Dr. Nihat Tavşan (Yeditepe Üniversitesi) Müşteri Deneyimi Karnesi konusunda bir sunum yaptılar. Notlarım:

  • Kurumların % 87’si sıradan deneyimlerin artık müşteriyi tatmin etmediğini düşünüyor,
  • Müşteri deneyimi yöneticilerinin % 62’si müşteri stratejisini yakalamak için kurumun sunduğu müşteri deneyiminde büyük çapta değişim yapmaları gerektiğine inanıyor.
  • Geleceğe hazır olmadığını düşünen müşteri deneyimi yöneticisi oranı % 57.

Berkay Özköse (Oracle) Deneyim Ekonomisi konusunda bir sunum yaptı. Notlarım.

  • Deneyim, bir sürü mikro andan oluşuyor ve bu anlar ile ilgili birçok geribildirim veriyor. Dolayısıyla deneyim ekonomisi bu mikro anları takip etmek ve bunlara anlık cevap vermekten ibarettir.
  • Bir kötü deneyim sonrasında müşterilerin % 43’u bir daha marka ile çalışmıyor.
  • Müşterilerin % 41’i, çok memnun kaldıklarında o markaya % 20 daha fazla harcayabiliyorlar.   

Efe Çapar (Koçtaş) Müşteri Deneyimini Bir Üst Seviyeye Taşımak: Omnichannel Pazarlama isimli bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Online ve offline arasında çizgi kayboldu. Artık müşteri pürüzsüz bir geçiş istiyor.
  • Amazon perakende sektöründe yepyeni bir ekonomi yarattı. Dolayısıyla perakendecilerin konsantre olmaları gereken nokta; WACD (What Amazon Can’t Do) olmalı.
  • Koçtaş’ta müşteri deneyimindeki başarısızlıklarımız en çok nişasta sektörünü kalkındırıyor çünkü başarısız olduğumuz müşterilerimize sürekli lokum yolluyoruz 🙂
  • DCO (Dynamic Content Optimization) çok önemli olacak. Yapay Zeka sayesinde DCO çok daha etkili olacak.
  • YouTube “nasıl yapılır?” videoları, reklamlara göre mağazalara 60 katı ziyaretçi çekiyor.  

Melis Sencer (Arçelik) Müşteri Odaklı Bir Kültür Yaratmak konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • 2020 itibariyle, müşteri deneyimi, markayı ayrıştıran en önemli etmenler olan fiyat ve kalitenin önüne geçecektir.
  • Müşterilerin %32’si sadece bir kötü deneyim yaşasalar bile çok sevdikleri markayı bırakacaklarını ifade ediyor.
  • Tek bir çözülmemiş negatif deneyimin telafisi 12 pozitif deneyim ardından gerçekleşir.

Oya Eren (Oracle) Better Loyality with Better Customer Intelligence isimli bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Pazarlama profesyonellerinin kişiselleştirilmiş deneyim için yatırımlarına ve hedeflerine bakıldığında; %20 birebir satışa yatırım yapan firmaların 3 yıl içerisindeki hedefi %63, %30 kişiselleştirilmiş deneyim yatırım yapan firmaların 3 yıl içerisindeki hedefi %70, %15 makine öğrenimi, yapay zekaya yatırım yapan firmaların 3 yıl içerisindeki hedefi %57.

Selcan İkiz (Migros) Gelecekteki Müşteri İhtiyaçlarına Odaklanmak konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Bir Türk ailesinin, bebek dünyaya geldikten sonra toplam market harcamalarında -yiyecek ve temizlik ürünleri kategorisinde- % 30 artış meydana geliyor.
  • Migros, müşteri sadakat programında 3. evreye geçmiş durumda; ilk evre sesleniş, ikinci evre monolog, ve son evre diyalog.

Şeyma Özhan (Danone) Dijital Çağda Marka Sadakati İnşa Etmek konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Kişiselleştirilmiş mesajların satın almaya etkisi % 86.
  • Kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyalarının pazarlama yatırımı geri dönüşü 5 ile 8 kat daha fazla.
  • Danone’nin web sitesinde sadakati arttırmak için kullandığı döngü: Ziyaret –> Segment –> Hedefleme –> Analiz –> Optimize -> Dönüştürme ->
  • Demografik bilgiler artık işe yaramıyor. Bunun yerine aynı yaşam tarzına, tutkulara ve korkulara sahip kişileri segmente etmek için bu müşterileri kabilelere ayırmak gerekiyor. Bu bağlamda Danone müşterilerini 5 kabilede inceliyor; controlling moms (kontrol anneleri), instagram moms (instagram anneleri), domestic moms (domestik anneler), relaxed moms (rahat anneler), special support seeker moms (özel destek arayan anneler).

Volkan Demiroğlu (DHL) Delicesine Müşteri Odaklı Olma Kültürü konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • “Insanely Customer Centric Culture (ICCC) – Delicesine Müşteri Odaklı Olmak  (DMOO)” için DHL şirket kültürünü, DNA’yı, düşünce biçimini değiştirmek zorunda olduğunun farkına varmış.
  • DMOO kültürü, ancak mevcut uygulamaların hepsini (bilgi yönetimi, müşteri ses, hizmet kalitesi, hizmet standartları, süreç iyileştirme) bir çatı altında toplamak ve yönetmek ile mümkün.  

Orçun Köse (Beymen) Daha Çekici ve Kişiselleştirilmiş Deneyim ile Müşteri Sadakati konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Beymen’de top %5 müşterilerin bağlılık oranı %95.
  • “Mass marketing” lüks perakendede çok pahalı, çünkü indirim tüm kitleye yapılıyor. O yüzden tekil müşteri seviyesine inebilmek gerekiyor.
  •  Web sitelerinde kullanılan widgetları çevrimdışına taşımak için tüm satış danışmanlarının kullanımına açtıkları uygulamayla müşterinin tanımlanmasını sağlayarak, satış danışmanının müşteriye sunması gereken ürünü sunabiliyorlar. Satış danışmanı servis süresince gerçek zamanlı ürün önerileri, kampanya ile destekleniyor.

Betül Yılmaz Bağlılığı Ölçmek ve Gelişimi Sürdürmek konulu bir sunum yaptı.

Day Without Whopper – Burger King

Arjantin’de, McDonalds’ın kanser hastalarına Big Mac satış gelirleri ile destek kampanyasına, Burger King “Day Without Whopper” kampanyasıyla Whopper satışlarını bir günlüğüne durdurarak katkıda bulundu.  Gerçekten iki rakibin ortaklaşa nasıl rekabet edeceğine dair muhteşem bir örnek.

Biz Nerelerdeyiz?

Pazarlamadaki gelişmeler büyük bir hızla devam ediyor. 2015 yılında Philip Kotler’in “Pazarlama 4.0” kitabında ortaya koyduğu gibi, yeni bir döneme çoktan girdik, girdiğimizi biliyoruz ama şirketler olarak hala gereklerini yerine getirmiyoruz…

Önce çok hızlı bir özet, “nasıl buraya geldik?” sorusunu cevaplayalım;

Pazarlamanın ilk aşaması sanayi çağında ortaya çıkan Pazarlama 1.0 olup; temel olarak hedef pazardan ihtiyaç ve talepleri dikkate almadan ürün satmaya odaklanıldığı için ürün odaklı bir yaklaşım olarak tanımlanabilir.

Ürünün değerinin tüketici tarafından tanımlandığı, Pazarlama 2.0 müşteri odaklı bir dönemdir. Bu pazarlama dönemi, olumlu şartlara dönüşen yeni hedef pazarlarını ortaya çıkarmak için müşterilerin ihtiyaç ve istekleri ile ilgili detaylı arama ve araştırma ile öne çıkmaktadır.

Pazarlama 3.0 ya da değerlerin pazarlamadan kaynaklandığı insan merkezli dönemdir. Zira tüketiciler; aktif, endişeli ve yaratıcı olan insanlardır. Buna ek olarak, markanın sosyal ve hümanist tarafı, yani kurumsal sorumluluk, sosyal ve çevresel boyut hakkında daha bilinçli ve duyarlıdırlar.

Pazarlama 4.0 dediğimizde ise pazarlamada sosyal ve kapsayıcı bir eğilim geçelidir. İnternet sayesinde dünyada sınırlar neredeyse tamamen ortadan kalkmış durumdadır ve dolayısıyla da güç yapısı tam anlamıyla değişmektedir. Bunun tipik örneklerinden biri de büyük şirketlerin küçük ama yenilikçi şirketleri satın almasıdır. Microsoft’un Skype’ı 8.5 milyar dolara satın alması, Facebook’un WhatsApp’ı 19 milyar dolara satın alması güç değişiminin harika örnekleridir.

Okumaya devam et

Sophia’ya Vatandaşlık Verildi

BBC Türkçe’nin haberine göre, yaşlılara ve ziyaretçilere parklarda yardım etmesi için Hong Kong merkezli ‘Hanson Robotics’ tarafından tasarlanan ‘Sophia’ adlı robota vatandaşlık Suudi Arabistan tarafından verildi.
Robot turizm ve iş merkezi olarak inşa edilmesi düşünülen ‘Neom’ adlı megakente yerleştirilecek.
Göz teması kurmak ve insanları tanımak için kameraları ve özel yazılımı bulunan ‘Sophia’, sesleri algılayabiliyor ve insanlarla iletişime geçebiliyor.

 

 

 

 

 

 

‘Sophia’, kendisine vatandaşlık verilmesinin ardından, “Dünyada vatandaşlık alan ilk robot olmaktan onur ve gurur duyuyorum” dedi.
Sosyal medyada ‘Sophia’ya tepki gösteren bazı Suudlar, robotun çarşaf giymediğini ve yanında erkek olmadan sokağa çıkabildiğini belirterek bunun şeriat kurallarına uygun olmadığını yazdı. Bazı kişilerse Sophia’nın gerçek kadınlardan daha fazla hakka sahip olduğuna dikkat çekti.

Tartışılan farklı bir konu da, Suudi Veliaht Prens’i Muhammed Bin Salman’ın ortaya atmış olduğu bir fikir oldu. Suudi Prens’i Sophia’yı turizm ve iş merkezi olarak tasarlanan ve Neom adı verilen mega kente yerleştirmeyi planladığını açıkladı.
Kadınların çarşaf giymesinin zorunlu olmayacağı bu mega kentte gelecekte robotların sayısının insan sayısını aşması bekleniyor.

Ne dersiniz? Böyle bir gelişmenin pazarlamaya etkisi ne olur?

Restoranlar İçin Farklı Bir Pazarlama İnovasyonu

Günlük hayatta inovasyon dendiğinde insanların aklına genellikle ürünlerin tasarımına, ambalajına, fonksiyonlarına ait inovasyonlar geliyor. Hâlbuki bankacılık, sigorta, restoran işletmeciliği gibi birçok sektörü kapsayan ve hayatımızda oldukça fazla yer işgal eden hizmet sektöründe de değişik inovasyonlar yapmak söz konusu.
İnsanlar damak tadı söz konusu olduğunda çok farklı seçeneklere sahip olabiliyor. Müşteriler için çok fazla seçeneğin olduğu bir sektör olan restoran işletmeciliğinde ise bu sektörde yer alan restoranlar müşterilerinin yemek deneyimlerini geliştirme konusunda değişik sunumlar, alternatif ödeme sistemleri gibi birçok teknolojik unsurdan faydalanıyorlar.
Günümüzde bu teknolojik alternatiflerden birisi de akşam yemeği için restorana gelen müşterilere masalarında yemeklerinin gelmesini beklerken üç boyutlu (3D) animasyonları tabakları üzerinde seyrettirmek. Oldukça ilginç olan bu fikir 3D projection mapping teknikleri ve sanatsal bilgilerini kullanarak skullmapping adlı sanatsal çalışmalar ortaya koyan Antoon VERBEECK ve Filip Sterckx ekibinden geliyor.
Le Petit Chef olarak adlandırılan bu projede; restorana yemek yemek için gelmiş ve verdikleri sipariş sonrası yemeklerinin gelmesini bekleyen müşterilerin yemek bekleme sürelerini biraz daha tatlandırmak amacıyla, üç boyutlu animasyon ve hareket yakalama teknolojilerini birlikte kullanarak masadaki tabakların üzerine projeksiyonla yansıtılan minyatür bir şefin ızgara yapma macerasını müşterilere izletilerek harika bir deneyim yaşamaları sağlanıyor.

lepetitchef2-300x168 Okumaya devam et

Pazarlamanın Çehresini Değiştirecek Bir Uygulama

Yüzyıllardır bir hayal olan ışınlanma gerçek olmasa da, holoportation (holografik ışınlanma) ile gerçek zamanlı 3 boyutlu sanal ışınlanma gerçek oluyor. Pazarlamanın tüm çehresi tamamen değişebilir.

Işınlanma şu an için mümkün olmasa da, buna alternatif olacak bir teknoloji hazır; işte holoportation…

Garanti Bankası Hoş Geldiniz…

Garanti Bankası çalışanları, şubelerine gelen konuklarını, kendi yaratıcılıkları ve emekleriyle hazırladıkları “Hoş Geldiniz” temalı görselle karşılıyor. Tüm Türkiye’deki yaklaşık 19 bin Garanti çalışanı; Garanti’nin müşteri odaklı hizmet anlayışını yansıtmayı amaçlayarak, kendi el emeği tasarımlarını dev bir panoda bir araya getirerek bir “Hoş Geldiniz” görseli oluşturdu.
Görselin oluşturulabilmesi için hazırlanan 25 metre uzunluğundaki pano, 1.000 eşit parçaya bölündü. Parçalar, 6 ilde yapılan toplantılarda, Türkiye’nin dört bir yanından gelen Garanti çalışanlarına dağıtıldı. 5.000’i aşkın malzeme kullanan Garantililer, parçaları kendi tasarımlarıyla renklendirdi. Tasarımların tamamlanmasının ardından İstanbul’a getirilen parçalar, görselin oluşturulmasında da yer almak isteyen gönüllü çalışanların katılımıyla, Abdi İpekçi Spor Salonu’nda bir araya getirildi. Projenin her aşaması çekimlerle kayıt altına alındı ve keyifli bir filme dönüştürüldü.

Konsept ve Proje Yönetimi: Kramp
Yaratıcı Yönetmen: Serkan Balak
Yaratıcı Grup: Metehan Yılmaz, Umut Kısa, Serbay Sivrikaya, Janset Karaerkek, Gaye Bilim
Marka Ekibi: Müge Bürge, Selin Suri Hafif, Anıl Nazım Çebi
Ajans Prodüktörü: Begüm Baran
Etkinlik Şirketi: Keçi
Müzik: Jingle House
Yapım Şirketi: Dirty Cheap Creative
Yönetmen: Ali Yorgancıoğlu
Yapımcı: Ömer Abra

Nike #geçtimkendimi

Nike gerçektekten harika bir kampanya başlattı; #geçtimkendimi…

Bugün #geçtimkendimi (#betterforit) kampanyası, Nike’ın en büyük girişimi olarak öne çıkıyor. Kadınların atletik yaşamını desteklemeyi ve güçlendirmeyi hedefleyen girişim, aynı zamanda dünyanın dört bir yanındaki kadın sporcular topluluğuyla bağlantı kurmalarını sağlamayı ve bir sonraki deneyimleri için onları motive etmeyi amaçlıyor ve kadınlara sesleniyor: “Deneyecek kadar cesursan, bitirecek kadar güçlüsün.”

Harika Ambalajlar (1) : 3M Ear Plugs

3M Kulak Tıkaçları Ambalajı
3m-ear-plugs

Employadam.com

İngiltere’nin Wight adasında yaşayan yeni mezun Adam Pacitti bir günde en az 250 başvuru yapmasına rağmen aylardır iş bulamıyordu. Çareyi employadam.com (adam’ı işe alın.com) adlı internet sitesini kurmakta bulan Pacitti cebinde kalan son parayla da reklamını kiraladığı billboarda taşıdı.



“Son 500 pound’umu bu billboard için harcadım. Lütfen bana iş verin.”

Bir Pazarlama Miti: Kodak

Al Ries, Ad Age’deki yazısında harika bir konuya değinmiş. Yazı, Kodak ile ilgili. Özetlemek gerekirse;

Kodak, 1996’da Interbrand tarafından Disney, Coca-Cola ve McSonald’s ardından dördüncü en değerli marka olarak sıralanmış. Bu gün Disney’in değeri 70 milyar $, Coca-Cola’nın değeri 154 milyar $, McDonald’s değeri 104 milyar $. Kodak ise iflasını istemiş durumda. Peki, en değerli dördüncü markanın değeri nasıl bu kadar düştü?
Bu konuda herkesin bir fikri var. Eğer özetlemek gerekirse; “Kodak dijital çağa uyum sağlayamadı, geçmişte takılıp kaldı, dijital kameraların popülerliğini anlamakta gecikti”.
Fakat gerçek bundan biraz farklı:
– İlk dijital kamerayı 1976 yılında Kodak icat etti,
– Dünyanın ilk 1,4 milyon megapixellik kamerasını 1986 yılında Kodak’ın icat etti,
– 1986 ile 1994 yılları arasında Ar-ge’ye 5,5 milyar dolar yatırdı,
– Dijital fotoğrafçılık alanında binlerce patenti var ve yakın bir zamanda bazı patentlerinin ihlal davalarından dolayı Samgung’dan 550 milyon dolar, LG’den 400 milyon dolar kazandı.
Görüldüğü gibi, dijital kamera meselesine Kodak kadar yatırım yapan başka bir firma yok.
Kodak’ın başarısızlığının ardında yatan en önemli konu, Kodak markasının ‘dijital kamera’ değil ama ‘fotoğraf filmi’ anlamına gelmesi. Kategoriler değiştiğinde, Kodak’ın zamanda sıkışması ve yeni bir isim ortaya koymaması. Kodak’ı bu sıkışmadan kurtarabilecek tek şey, yeni kategoriye Kodak haricinde bir isim vermesi olabilirdi.

Al Ries’ın da söylediği gibi, bazen iyi bir isme sahip olmak bir şirketin en büyük belası olabiliyor. Özellikle yeni bir ürün kategorisi ortaya çıktığında, bu kategoriyi yeni bir isimle desteklemek en akılcı çözüm olabiliyor.

Hınzır Pazarlama (Mischievous Marketing)

Pazarlama; kişisel ve örgütsel amaçlara ulaşmayı sağlayacak değişimleri (değiş-tokuşu) gerçekleştirmek üzere; fikirlerin, çözümlerin, malların ve hizmetlerin geliştirilmesi, fiyatlandırılması, dağıtılması ve tutundurulması için yapılan işletme faaliyetleri sistemi olarak tanımlanabilir. Bir başka kaynakta ise pazarlama, fiyat dışındaki faktörler ile nasıl mücadele edileceğinin cevabı olarak tanımlanmıştır.
Üretim olanaklarının artması, tüketicilerdeki değişim ve işletmelerin kuruluş amaçlarının değişmesi, pazarlama anlayışının da sürekli olarak değişmesine sebep olmuştur. 1930 öncesinde tamamen üretime odaklı olan pazarlama, günümüzde tüketicinin istek ve ihtiyaçlarına yönelmiştir.
Pazarlamadaki bu değişim ve gelişme, pazarlamanın odak noktasının ticari işlemlerin yürütülmesi yerine müşteri ilişkilerine doğru kaymasını sağlamıştır. Bu dönem içerisinde işlemler değil ilişkiler önemli hale gelmiştir. Pazarlamadaki bu değişimler, yeni bir çok pazarlama stratejisinin oluşmasına sebebiyet vermektedir. Bunlardan bir tanesi ise Ray Simon tarafından ortaya atılan ve “hassas bir şekilde hedef alınmış muhtemel müşterilere ulaşmak için uygulanan, geleneksel olmayan, çoğu kez cesur, gözü pek, atılgan, ekseriya nükteli, neşeli ve bazen meşru sınırları zorlayan pazarlama stratejileri” olarak tanımlanan hınzır pazarlamadır. Hınzır pazarlama, özellikle son yıllarda birçok farklı ürün ve hizmetin pazarlamasında etkin olarak kullanılmış bir pazarlama stratejisidir. Okumaya devam et

Uzman TV (KOBİ için uygun pazarlama yöntemleri nelerdir?)