II. Müşteri Sadakati ve Müşteri Deneyimi Konferansı Notlarım

MC olarak görev aldığım, BMI tarafından düzenlenen II. Müşteri Sadakati ve Müşteri Deneyimi Konferansına pazarlama profesyonelleri bir araya geldiler.

Konuşmacılar

  • Dr. Zeki Yüksekbilgili, Nişantaşı Ünivertesi Öğretim Üyesi
  • Efe Çapar, Koçtaş Marketing Director
  • Berkay Özköse, Oracle ECEMEA CX Strategy and Business Development Leader
  • Volkan Demiroğlu, DHL Müşteri Hizmetlerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı
  • Selcan İkiz, Migros Head of Customer Experience and Campaign
  • Oya Eren, Oracle Customer Experience Solutions Engineering Director
  • Doç.Dr. Can Erdem, Yeditepe Üniversitesi Lecturer & Writer
  • Dr. Nihat Tavşan, Yeditepe Üniversitesi Lecturer & Writer
  • Betül Yılmaz, Consultant Marketing and Customer Experience
  • Orçun Köse, Beymen CRM Director
  • Şeyma Özhan, Danone Türkiye Pazarlama İletişim Müdürü
  • Melis Sencer, Arçelik Customer Experience Design & Analytics Manager

Bu konferansta paylaşılan temel bilgileri sizler için özetledim;

Doç.Dr. Can Erdem (Yeditepe Üniversitesi) ve Dr. Nihat Tavşan (Yeditepe Üniversitesi) Müşteri Deneyimi Karnesi konusunda bir sunum yaptılar. Notlarım:

  • Kurumların % 87’si sıradan deneyimlerin artık müşteriyi tatmin etmediğini düşünüyor,
  • Müşteri deneyimi yöneticilerinin % 62’si müşteri stratejisini yakalamak için kurumun sunduğu müşteri deneyiminde büyük çapta değişim yapmaları gerektiğine inanıyor.
  • Geleceğe hazır olmadığını düşünen müşteri deneyimi yöneticisi oranı % 57.

Berkay Özköse (Oracle) Deneyim Ekonomisi konusunda bir sunum yaptı. Notlarım.

  • Deneyim, bir sürü mikro andan oluşuyor ve bu anlar ile ilgili birçok geribildirim veriyor. Dolayısıyla deneyim ekonomisi bu mikro anları takip etmek ve bunlara anlık cevap vermekten ibarettir.
  • Bir kötü deneyim sonrasında müşterilerin % 43’u bir daha marka ile çalışmıyor.
  • Müşterilerin % 41’i, çok memnun kaldıklarında o markaya % 20 daha fazla harcayabiliyorlar.   

Efe Çapar (Koçtaş) Müşteri Deneyimini Bir Üst Seviyeye Taşımak: Omnichannel Pazarlama isimli bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Online ve offline arasında çizgi kayboldu. Artık müşteri pürüzsüz bir geçiş istiyor.
  • Amazon perakende sektöründe yepyeni bir ekonomi yarattı. Dolayısıyla perakendecilerin konsantre olmaları gereken nokta; WACD (What Amazon Can’t Do) olmalı.
  • Koçtaş’ta müşteri deneyimindeki başarısızlıklarımız en çok nişasta sektörünü kalkındırıyor çünkü başarısız olduğumuz müşterilerimize sürekli lokum yolluyoruz 🙂
  • DCO (Dynamic Content Optimization) çok önemli olacak. Yapay Zeka sayesinde DCO çok daha etkili olacak.
  • YouTube “nasıl yapılır?” videoları, reklamlara göre mağazalara 60 katı ziyaretçi çekiyor.  

Melis Sencer (Arçelik) Müşteri Odaklı Bir Kültür Yaratmak konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • 2020 itibariyle, müşteri deneyimi, markayı ayrıştıran en önemli etmenler olan fiyat ve kalitenin önüne geçecektir.
  • Müşterilerin %32’si sadece bir kötü deneyim yaşasalar bile çok sevdikleri markayı bırakacaklarını ifade ediyor.
  • Tek bir çözülmemiş negatif deneyimin telafisi 12 pozitif deneyim ardından gerçekleşir.

Oya Eren (Oracle) Better Loyality with Better Customer Intelligence isimli bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Pazarlama profesyonellerinin kişiselleştirilmiş deneyim için yatırımlarına ve hedeflerine bakıldığında; %20 birebir satışa yatırım yapan firmaların 3 yıl içerisindeki hedefi %63, %30 kişiselleştirilmiş deneyim yatırım yapan firmaların 3 yıl içerisindeki hedefi %70, %15 makine öğrenimi, yapay zekaya yatırım yapan firmaların 3 yıl içerisindeki hedefi %57.

Selcan İkiz (Migros) Gelecekteki Müşteri İhtiyaçlarına Odaklanmak konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Bir Türk ailesinin, bebek dünyaya geldikten sonra toplam market harcamalarında -yiyecek ve temizlik ürünleri kategorisinde- % 30 artış meydana geliyor.
  • Migros, müşteri sadakat programında 3. evreye geçmiş durumda; ilk evre sesleniş, ikinci evre monolog, ve son evre diyalog.

Şeyma Özhan (Danone) Dijital Çağda Marka Sadakati İnşa Etmek konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Kişiselleştirilmiş mesajların satın almaya etkisi % 86.
  • Kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyalarının pazarlama yatırımı geri dönüşü 5 ile 8 kat daha fazla.
  • Danone’nin web sitesinde sadakati arttırmak için kullandığı döngü: Ziyaret –> Segment –> Hedefleme –> Analiz –> Optimize -> Dönüştürme ->
  • Demografik bilgiler artık işe yaramıyor. Bunun yerine aynı yaşam tarzına, tutkulara ve korkulara sahip kişileri segmente etmek için bu müşterileri kabilelere ayırmak gerekiyor. Bu bağlamda Danone müşterilerini 5 kabilede inceliyor; controlling moms (kontrol anneleri), instagram moms (instagram anneleri), domestic moms (domestik anneler), relaxed moms (rahat anneler), special support seeker moms (özel destek arayan anneler).

Volkan Demiroğlu (DHL) Delicesine Müşteri Odaklı Olma Kültürü konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • “Insanely Customer Centric Culture (ICCC) – Delicesine Müşteri Odaklı Olmak  (DMOO)” için DHL şirket kültürünü, DNA’yı, düşünce biçimini değiştirmek zorunda olduğunun farkına varmış.
  • DMOO kültürü, ancak mevcut uygulamaların hepsini (bilgi yönetimi, müşteri ses, hizmet kalitesi, hizmet standartları, süreç iyileştirme) bir çatı altında toplamak ve yönetmek ile mümkün.  

Orçun Köse (Beymen) Daha Çekici ve Kişiselleştirilmiş Deneyim ile Müşteri Sadakati konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Beymen’de top %5 müşterilerin bağlılık oranı %95.
  • “Mass marketing” lüks perakendede çok pahalı, çünkü indirim tüm kitleye yapılıyor. O yüzden tekil müşteri seviyesine inebilmek gerekiyor.
  •  Web sitelerinde kullanılan widgetları çevrimdışına taşımak için tüm satış danışmanlarının kullanımına açtıkları uygulamayla müşterinin tanımlanmasını sağlayarak, satış danışmanının müşteriye sunması gereken ürünü sunabiliyorlar. Satış danışmanı servis süresince gerçek zamanlı ürün önerileri, kampanya ile destekleniyor.

Betül Yılmaz Bağlılığı Ölçmek ve Gelişimi Sürdürmek konulu bir sunum yaptı.

Türkiye’nin en sevilen markaları “Lovemark Türkiye 2018” açıklandı

MediaCat önderliğinde ve Ipsos tarafından gerçekleştirilen “Türkiye’nin Lovemark’ları 2018 Araştırması” bu yıl 11. kez gerçekleştirildi. 2016 yılında metodolojisinde gerçekleşen köklü değişiklikle birlikte kapsamı genişleyen araştırmaya bu yıl Sofra & Mutfak veya Züccaciye, Mücevher & Takı ve Yapı Market olmak üzere 3 yeni kategori eklendi. 

2018’İN LOVEMARK’LARI:

Okumaya devam et

Pazarlamada Öne Çıkan Trendler

Son 10 yıl, hem işletmeler hem de bu işletmelerdeki pazarlama profesyonelleri için gerçekten çok hızlı geçti. Birçok yeni teknoloji, trend, uygulama hızlı pazarlama dünyasına girdi, birçoğu da hızlı bu dünyadan ayrıldı. Bu yazımda, belirttiğim hızlı değişim süreci içerisinde özellikle 2019 yılında pazarlama profesyonellerinin takip etmesi ve mevcut işlerine entegre edebilmeleri için çaba göstermeleri gereken temel trendleri sizlerle paylaşmak istedim.


Kişiselleştirme:Uzun bir zaman, pazarlamada ürün ve hizmetlerin büyük kitleler için üretildiğine şahit olduk. Fakat özellikle son dönemlerde artık mikro pazarlara yönelik kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler pazarda daha başarılı olmaya ve yaygınlaşmaya başladı. Özellikle son kullanıcıya yönelik ürünlerde sıkça görülen bu trend daha da yaygınlaşarak endüstriyel pazarlarda da kullanılmaya başlandı. Örneğin birçok B2B web sitesi, ziyaretçilerinin çalıştıkları şirketlere göre örnek ve referanslar göstermeyi tercih ediyor. Bu trend, özellikle teknolojinin yardımıyla çok daha derinleşerek hızla nano-pazarlara dönüşecektir.

Okumaya devam et

Boomsocial Sosyal Medya İstatistikleri – Kasım 2017

SocialBrands, markaların sosyal medya performansını tamamen tarafsız ve objektif şekilde ölçümleyen bir puanlama platformu. Bu platform tarafından ortaya koyulan, Kasım ayına ait sosyal skorlar şöyle;

Sıra Sayfa Sosyal Skor
1 Madame Coco 87,8086
2 Turkcell 84,5828
3 Türk Hava Yolları 82,7504
4 Zen Pırlanta 81,2550
5 English Home 80,8339
6 Ziraat Bankası 79,3533
7 Sabancı Holding 79,0575
8 Türk Telekom 78,5130
9 Garanti Bankası 78,1213
10 Nef 78,0791
11 Mercedes-Benz Türkiye 77,7230
12 Enza Home 77,5934
13 Audi Türkiye 77,5015
14 Koç Holding A.Ş. 76,3611
15 Halkbank 76,3412
16 Gratis 75,0977
17 Migros Türkiye 74,9084
18 Orta Dogu Teknik Universitesi 74,6220
19 LC Waikiki 74,5912
20 Samsung 74,5151
21 Koton 74,4663
22 Uğur Soğutma 74,2731
23 BMW Türkiye 73,9591
24 Mavi 73,9278
25 Akbank Sanat 73,8694
26 Cinemaximum 73,8450
27 Saray Bisküvi 73,3988
28 İş Sanat 73,3112
29 Volvo Car Turkey 73,0311
30 Yataş 72,8480
31 Penti 72,5556
32 Ford Türkiye 72,4422
33 İGA İstanbul Yeni Havalimanı 72,4035
34 Atlasglobal 72,1818
35 Honda Türkiye 72,1034
36 Yamaha Motor 72,0455
37 Starbucks Türkiye 71,8015
38 İstanbul Kültür Sanat Vakfı 71,6136
39 Türkiye İş Bankası 71,5668
40 Honda Motosiklet Türkiye 71,2985

AVM Sayıları

Jones Lang LaSalle (JLL) Türkiye’nin ‘Türkiye Ticari Gayrimenkul Pazarı Görünümü – 2017 3. Çeyrek’ raporu yayınlandı. Rapora göre AVM arzı bu yılın üçüncü çeyreğinde 12 milyon metrekareye ulaştı. Çalışmanın ‘Organize Perakende Pazarı’ bölümünde, AVM sektörüne ilişkin detaylı rakamlar açıklandı.

Rapora göre geçen yılın üçüncü çeyreğinde 379 olan AVM sayısı, bu yılın aynı döneminde 393 olarak hesaplandı. 11,2 milyon metrekare olan AVM arzı ise, 12 milyon metrekareye çıktı. Alışveriş merkezi arzında önemli bir paya sahip olan İstanbul’un, Toplam Kiralanabilir Alanın (TKA) yüzde 36’sına ev sahipliği yaptığı hesaplandı.

Raporun tamamına bu bağlantıdan ulaşabilirsiniz.

Socialbrands Sosal Medya İstatistikleri – Ekim 2017

SocialBrands, markaların sosyal medya performansını tamamen tarafsız ve objektif şekilde ölçümleyen bir puanlama platformu. BoomSocial verilerini ve BoomSonar teknolojilerini kullanan SocialBrands, markalar için en popüler sosyal medya kanalları olan Facebook, Twitter ve Instagram’da yer alan 21 binden fazla marka hesabını inceliyor.

1-30 Eylül dönemindeki performansını mercek altına aldındığı Ekim SocialBrands’de Facebook’ta 8.953 sayfaya ait 449.703 ileti, Twitter’da 7. 549 hesabın paylaştığı 779,385 Tweet, Instagram’da ise 5.251 hesabın paylaştığı 132.830 ileti olmak üzere; toplamda 21.753 farklı sosyal medya hesabı tarafından paylaşılan 1 milyon 361 bin 918 içerik istatistiksel olarak incelenmiş. Okumaya devam et

Sosyal Medya Platformları Anket Sonuçları

Sosyal medya platformları kullanıcıları sürekli artıyor. Ayrıca, bu platformlarda farklı davranış biçimleri de gelişiyor. Bu yeni davranış stillerini ortaya çıkarmak için yapılan anketlerin sonuçları şöyle;

    • Ankete katılanlar en çok Facebook’ta, ikinci olarak da Instagram’da vakit geçirdiklerini belirtmişler. (1939 kişinin %55’i bu soruya Facebook, %30’u da Instagram cevabını vermiş).
    • İnsanlara en çok vakit geçirilen sosyal medya platformu Facebook’ta paylaşımlarından hoşlanmadıkları kişilere ne yaptıkları sorulduğunda 2828 kişinin %61’i ‘arkadaşlıktan çıkarırım’ cevabını verirken, %39’u ise ‘gönderilerini gizlerim’ yanıtını vermiş.
    • Aynı soru Instagram için yöneltildiğinde ise 1942 kişinin %64’ü ‘takipten çıkarırım’ cevabını verirken, %36’sı ‘görmezden gelirim’ şeklinde yanıtlamış. Okumaya devam et

E-Posta ile Pazarlama Hala En Etkili E-Pazarlama Aracı

1989’da bildiğimiz hali ile internetin doğuşundan bu yana köprünün altından çok sular aktı. Dijital pazarlama doğdu, büyüdü, gelişti. Birçok yeni araç ve medya pazarlama profesyonellerinin kullanımına sunuldu. Bu aşamada, başından beri değerli olan e-posta ile pazarlama önce çok yoğun kullanıldı, sonra etkisi azaldı, sonra tekrar gündeme geldi, şimdilerde ise neredeyse unutuldu. Halbuki doğru kullanıldığında hala en etkili e-pazarlama araçlarından biri e-posta ile pazarlama.

En basit hali ile e-posta ile pazarlama, elektronik postanın; pazarlama mesajlarını belli bir kitleye ulaştırmak için bir çeşit doğrudan pazarlama aracı olarak kullanıldığı pazarlama biçimidir. Firmaların pazarlama çalışmalarında sıkça tercih ettikleri e-mailin birçok avantajı bulunmaktadır :
– Ulaştırılmak istenen mesaj, potansiyel müşteri olabileceği belirlenmiş kitlelere düşük maliyetlerle ulaştırılabilir.
– Posta gibi diğer doğrudan pazarlama araçlarına göre daha ucuzdur.
– Yatırılan paranın geri dönüşü kesin olarak takip edilebilir. Online pazarlama araçları arasında arama motorlarından sonra ikinci sıradadır.
– E-mail anında kullanıcıya ulaşır.
– Takip edilmesi kolaydır. E-mailin kimler tarafından açılarak okunduğu, kimlerin istenen aksiyonu gerçekleştirdiği belirlenebilir. Buradan alınan bilgilerle farklı gruplara, farklı mesajlar gönderilebilir.
– Mesajlar müşteriye direkt olarak ulaştırılır.
– Gönderiler otomatikleştirilerek maliyetsiz tekrar satın almalar sağlanabilir.
– Internet kullanıcıların yarısından fazlası her gün e-maillerini kontrol etmektedir
– Dijital ortamda gerçekleştiği için doğa dostudur. (Green marketing)
– Geri dönüş oranlarına bakıldığında en başarılı online pazarlama ürünüdür.
Okumaya devam et

Socialnomics 2017

Socialnomics’in yazarı Erik Qualman tarafından hazırlanan “Socialnomics 2017” videosu gerçekten 2017 ile ilgili birçok bilgiyi barındırıyor.

Erik Qualman şunları söylüyor;
– Sosyal medyada olmak ya da olmamak diye bir seçenek yok. Artık zorunluluk. Tercih edebileceğiniz tek şey; sosyal medyayı ne kadar iyi kullanacağınız.
– Dünya nüfusunun yarısından fazlası 30 yaşının altında.
– Bugünün üniversite öğrencileri hiç posta pulu yalamadı.
– Dijitalleşen dünyada bir nüfus sıralaması yapsak durum şu şekilde olurdu; 1-Facebook, 2-Çin, 3-Hindistan, 4-Youtube, 5- Tencent (Çin’in en büyük internet portalı), 6-WhatsApp, 7-Instagram, 8-LinkedIn, 9-Twitter, 10-Amerika.
– Milenyum neslinin %53’ü “koku duygunu mu, teknolojini mi (internet, cep telefonu, bilgisayar vb.) feda ederdin? ” sorusuna “koku duygumu kaybetmeyi tercih ederdim” diye yanıt veriyor.
– Sosyal Medya her türlü ilişkinin temeli haline geldi.
– “Sosyal medyanın kazancı ne ki?” diyenlere yanıt; “işinin beş yıl sonra da hala var olması” geliyor.
– Satın alma kararlarının %93’ü sosyal medyadan etkileniyor.
– Las Vegas’a, şuraya, buraya vb. gidemiyorum ya da hiç görmedim demek saçma! Dünyada olan biten her şey artık YouTube’da, canlı-anlık sosyal medya yayınlarında.
– 2018’de mobildeki her şeyin 2/3 si video olacak.
– İnsanları şaşırtmak artık çok zor. Bir şeye hayret etmek, dikkatini çekme süresi akvaryum balıklarında 8, insanlarda 7 saniye!..
– Mobil cihazı olan insan sayısı, diş fırçası olan insan sayısından daha fazla.
– Her üç evlilikten biri online’da başlıyor.
– Twitter kullanımı en hızlı artan nesil; anneanne, babaanne ve dedeler.
– Her iki saniyede bir LinkedIn’e bir kişi daha katılıyor. Ve bu neredeyse LinkedIn’e her gün IVY Leaague’e kayıt olanların sayısı kadar insan eklenmesi demek.
– LinkedIn’e kayıt olma yaş sınırı 13’e indirildi.

“Bir Tutundurma Faaliyeti Olarak Türkiye’deki Beş Yıldızlı Termal Otellerde E-Ticaret” başlıklı bilimsel makalemiz yayınlandı.

termalSüleyman Tunç ile hazırladığımız “Bir Tutundurma Faaliyeti Olarak Türkiye’deki Beş Yıldızlı Termal Otellerde E-Ticaret” başlıklı bilimsel makalemiz Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisinde (Asos Journal)  yayınlandı.

Makalenin tam metnine buradan veya derginin web sitesinden ulaşabilirsiniz.

Makalenin özeti aşağıdadır: Okumaya devam et

Dünyanın En Değerli Markaları 2016

Brand Finance, 2016 yılı için dünyanın en değerli 500 markasını açıkladı. Listeye göre Apple hala dünyanın en değerli markası olmaya devam ediyor. Brand Finance marka endeksine göre Apple, 148,918 milyon $ değere sahip. Google ise, geçen sene listede ikinci olan Samsung’u geçerek ikinciliğe yükseldi. Google’ın marka değeri ise 94,184 milyon $ olarak açıklandı. Üçüncü olan Samsung ise 81,716 milyon $ değere sahip.

Ne yazık ki listede hiçbir Türk markası yer almıyor.

brand500

Listenin tamamına bu bağlantıdan ulaşabilirsiniz.

2016 ve Türkiye’deki En Değerli Markalar

2016 ve Türkiye’deki en değerli markalar belirlendi. Uluslararası marka değerlendirme kuruluşu Brand Finance’in araştırmasına göre, Türk Hava Yolları (THY) 2,4 milyar doları aşan değeriyle Türkiye’nin “en değerli markası” oldu.

Brand Finance tarafından “Türkiye’nin En Değerli Markaları-Turkey 100” çalışmasının 9’uncusu tamamlandı.

“Türkiye’nin en değerli markaları 2016” listesinde ilk sırayı, 2 milyar 452 milyon dolarlık marka değeriyle THY aldı. Bunu, marka değeri 2 milyar 353 milyon dolar olan Türk Telekom izledi. Değeri 1 milyar 983 milyon dolar olan Arçelik takip etti.

Brand Finance’in araştırmasına göre, Türkiye’nin en değerli ilk 20 markası şöyle: Okumaya devam et

Seçim yapmayı kolaylaştırmak

Hepimiz bize özel deneyimler istiyoruz— ama bir tüketici olarak 700 tercihle karşılaşınca donup kalıyoruz. Sheena Iyengar etkileyici yeni çalışması ile şirketlerin (ve diğer herkesin) seçimlerini nasıl iyileştirebileceğini gösteriyor.