II. Müşteri Sadakati ve Müşteri Deneyimi Konferansı Notlarım

MC olarak görev aldığım, BMI tarafından düzenlenen II. Müşteri Sadakati ve Müşteri Deneyimi Konferansına pazarlama profesyonelleri bir araya geldiler.

Konuşmacılar

  • Dr. Zeki Yüksekbilgili, Nişantaşı Ünivertesi Öğretim Üyesi
  • Efe Çapar, Koçtaş Marketing Director
  • Berkay Özköse, Oracle ECEMEA CX Strategy and Business Development Leader
  • Volkan Demiroğlu, DHL Müşteri Hizmetlerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı
  • Selcan İkiz, Migros Head of Customer Experience and Campaign
  • Oya Eren, Oracle Customer Experience Solutions Engineering Director
  • Doç.Dr. Can Erdem, Yeditepe Üniversitesi Lecturer & Writer
  • Dr. Nihat Tavşan, Yeditepe Üniversitesi Lecturer & Writer
  • Betül Yılmaz, Consultant Marketing and Customer Experience
  • Orçun Köse, Beymen CRM Director
  • Şeyma Özhan, Danone Türkiye Pazarlama İletişim Müdürü
  • Melis Sencer, Arçelik Customer Experience Design & Analytics Manager

Bu konferansta paylaşılan temel bilgileri sizler için özetledim;

Doç.Dr. Can Erdem (Yeditepe Üniversitesi) ve Dr. Nihat Tavşan (Yeditepe Üniversitesi) Müşteri Deneyimi Karnesi konusunda bir sunum yaptılar. Notlarım:

  • Kurumların % 87’si sıradan deneyimlerin artık müşteriyi tatmin etmediğini düşünüyor,
  • Müşteri deneyimi yöneticilerinin % 62’si müşteri stratejisini yakalamak için kurumun sunduğu müşteri deneyiminde büyük çapta değişim yapmaları gerektiğine inanıyor.
  • Geleceğe hazır olmadığını düşünen müşteri deneyimi yöneticisi oranı % 57.

Berkay Özköse (Oracle) Deneyim Ekonomisi konusunda bir sunum yaptı. Notlarım.

  • Deneyim, bir sürü mikro andan oluşuyor ve bu anlar ile ilgili birçok geribildirim veriyor. Dolayısıyla deneyim ekonomisi bu mikro anları takip etmek ve bunlara anlık cevap vermekten ibarettir.
  • Bir kötü deneyim sonrasında müşterilerin % 43’u bir daha marka ile çalışmıyor.
  • Müşterilerin % 41’i, çok memnun kaldıklarında o markaya % 20 daha fazla harcayabiliyorlar.   

Efe Çapar (Koçtaş) Müşteri Deneyimini Bir Üst Seviyeye Taşımak: Omnichannel Pazarlama isimli bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Online ve offline arasında çizgi kayboldu. Artık müşteri pürüzsüz bir geçiş istiyor.
  • Amazon perakende sektöründe yepyeni bir ekonomi yarattı. Dolayısıyla perakendecilerin konsantre olmaları gereken nokta; WACD (What Amazon Can’t Do) olmalı.
  • Koçtaş’ta müşteri deneyimindeki başarısızlıklarımız en çok nişasta sektörünü kalkındırıyor çünkü başarısız olduğumuz müşterilerimize sürekli lokum yolluyoruz 🙂
  • DCO (Dynamic Content Optimization) çok önemli olacak. Yapay Zeka sayesinde DCO çok daha etkili olacak.
  • YouTube “nasıl yapılır?” videoları, reklamlara göre mağazalara 60 katı ziyaretçi çekiyor.  

Melis Sencer (Arçelik) Müşteri Odaklı Bir Kültür Yaratmak konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • 2020 itibariyle, müşteri deneyimi, markayı ayrıştıran en önemli etmenler olan fiyat ve kalitenin önüne geçecektir.
  • Müşterilerin %32’si sadece bir kötü deneyim yaşasalar bile çok sevdikleri markayı bırakacaklarını ifade ediyor.
  • Tek bir çözülmemiş negatif deneyimin telafisi 12 pozitif deneyim ardından gerçekleşir.

Oya Eren (Oracle) Better Loyality with Better Customer Intelligence isimli bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Pazarlama profesyonellerinin kişiselleştirilmiş deneyim için yatırımlarına ve hedeflerine bakıldığında; %20 birebir satışa yatırım yapan firmaların 3 yıl içerisindeki hedefi %63, %30 kişiselleştirilmiş deneyim yatırım yapan firmaların 3 yıl içerisindeki hedefi %70, %15 makine öğrenimi, yapay zekaya yatırım yapan firmaların 3 yıl içerisindeki hedefi %57.

Selcan İkiz (Migros) Gelecekteki Müşteri İhtiyaçlarına Odaklanmak konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Bir Türk ailesinin, bebek dünyaya geldikten sonra toplam market harcamalarında -yiyecek ve temizlik ürünleri kategorisinde- % 30 artış meydana geliyor.
  • Migros, müşteri sadakat programında 3. evreye geçmiş durumda; ilk evre sesleniş, ikinci evre monolog, ve son evre diyalog.

Şeyma Özhan (Danone) Dijital Çağda Marka Sadakati İnşa Etmek konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Kişiselleştirilmiş mesajların satın almaya etkisi % 86.
  • Kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyalarının pazarlama yatırımı geri dönüşü 5 ile 8 kat daha fazla.
  • Danone’nin web sitesinde sadakati arttırmak için kullandığı döngü: Ziyaret –> Segment –> Hedefleme –> Analiz –> Optimize -> Dönüştürme ->
  • Demografik bilgiler artık işe yaramıyor. Bunun yerine aynı yaşam tarzına, tutkulara ve korkulara sahip kişileri segmente etmek için bu müşterileri kabilelere ayırmak gerekiyor. Bu bağlamda Danone müşterilerini 5 kabilede inceliyor; controlling moms (kontrol anneleri), instagram moms (instagram anneleri), domestic moms (domestik anneler), relaxed moms (rahat anneler), special support seeker moms (özel destek arayan anneler).

Volkan Demiroğlu (DHL) Delicesine Müşteri Odaklı Olma Kültürü konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • “Insanely Customer Centric Culture (ICCC) – Delicesine Müşteri Odaklı Olmak  (DMOO)” için DHL şirket kültürünü, DNA’yı, düşünce biçimini değiştirmek zorunda olduğunun farkına varmış.
  • DMOO kültürü, ancak mevcut uygulamaların hepsini (bilgi yönetimi, müşteri ses, hizmet kalitesi, hizmet standartları, süreç iyileştirme) bir çatı altında toplamak ve yönetmek ile mümkün.  

Orçun Köse (Beymen) Daha Çekici ve Kişiselleştirilmiş Deneyim ile Müşteri Sadakati konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Beymen’de top %5 müşterilerin bağlılık oranı %95.
  • “Mass marketing” lüks perakendede çok pahalı, çünkü indirim tüm kitleye yapılıyor. O yüzden tekil müşteri seviyesine inebilmek gerekiyor.
  •  Web sitelerinde kullanılan widgetları çevrimdışına taşımak için tüm satış danışmanlarının kullanımına açtıkları uygulamayla müşterinin tanımlanmasını sağlayarak, satış danışmanının müşteriye sunması gereken ürünü sunabiliyorlar. Satış danışmanı servis süresince gerçek zamanlı ürün önerileri, kampanya ile destekleniyor.

Betül Yılmaz Bağlılığı Ölçmek ve Gelişimi Sürdürmek konulu bir sunum yaptı.

Biz Nerelerdeyiz?

Pazarlamadaki gelişmeler büyük bir hızla devam ediyor. 2015 yılında Philip Kotler’in “Pazarlama 4.0” kitabında ortaya koyduğu gibi, yeni bir döneme çoktan girdik, girdiğimizi biliyoruz ama şirketler olarak hala gereklerini yerine getirmiyoruz…

Önce çok hızlı bir özet, “nasıl buraya geldik?” sorusunu cevaplayalım;

Pazarlamanın ilk aşaması sanayi çağında ortaya çıkan Pazarlama 1.0 olup; temel olarak hedef pazardan ihtiyaç ve talepleri dikkate almadan ürün satmaya odaklanıldığı için ürün odaklı bir yaklaşım olarak tanımlanabilir.

Ürünün değerinin tüketici tarafından tanımlandığı, Pazarlama 2.0 müşteri odaklı bir dönemdir. Bu pazarlama dönemi, olumlu şartlara dönüşen yeni hedef pazarlarını ortaya çıkarmak için müşterilerin ihtiyaç ve istekleri ile ilgili detaylı arama ve araştırma ile öne çıkmaktadır.

Pazarlama 3.0 ya da değerlerin pazarlamadan kaynaklandığı insan merkezli dönemdir. Zira tüketiciler; aktif, endişeli ve yaratıcı olan insanlardır. Buna ek olarak, markanın sosyal ve hümanist tarafı, yani kurumsal sorumluluk, sosyal ve çevresel boyut hakkında daha bilinçli ve duyarlıdırlar.

Pazarlama 4.0 dediğimizde ise pazarlamada sosyal ve kapsayıcı bir eğilim geçelidir. İnternet sayesinde dünyada sınırlar neredeyse tamamen ortadan kalkmış durumdadır ve dolayısıyla da güç yapısı tam anlamıyla değişmektedir. Bunun tipik örneklerinden biri de büyük şirketlerin küçük ama yenilikçi şirketleri satın almasıdır. Microsoft’un Skype’ı 8.5 milyar dolara satın alması, Facebook’un WhatsApp’ı 19 milyar dolara satın alması güç değişiminin harika örnekleridir.

Okumaya devam et

Boomsocial Sosyal Medya İstatistikleri – Kasım 2017

SocialBrands, markaların sosyal medya performansını tamamen tarafsız ve objektif şekilde ölçümleyen bir puanlama platformu. Bu platform tarafından ortaya koyulan, Kasım ayına ait sosyal skorlar şöyle;

Sıra Sayfa Sosyal Skor
1 Madame Coco 87,8086
2 Turkcell 84,5828
3 Türk Hava Yolları 82,7504
4 Zen Pırlanta 81,2550
5 English Home 80,8339
6 Ziraat Bankası 79,3533
7 Sabancı Holding 79,0575
8 Türk Telekom 78,5130
9 Garanti Bankası 78,1213
10 Nef 78,0791
11 Mercedes-Benz Türkiye 77,7230
12 Enza Home 77,5934
13 Audi Türkiye 77,5015
14 Koç Holding A.Ş. 76,3611
15 Halkbank 76,3412
16 Gratis 75,0977
17 Migros Türkiye 74,9084
18 Orta Dogu Teknik Universitesi 74,6220
19 LC Waikiki 74,5912
20 Samsung 74,5151
21 Koton 74,4663
22 Uğur Soğutma 74,2731
23 BMW Türkiye 73,9591
24 Mavi 73,9278
25 Akbank Sanat 73,8694
26 Cinemaximum 73,8450
27 Saray Bisküvi 73,3988
28 İş Sanat 73,3112
29 Volvo Car Turkey 73,0311
30 Yataş 72,8480
31 Penti 72,5556
32 Ford Türkiye 72,4422
33 İGA İstanbul Yeni Havalimanı 72,4035
34 Atlasglobal 72,1818
35 Honda Türkiye 72,1034
36 Yamaha Motor 72,0455
37 Starbucks Türkiye 71,8015
38 İstanbul Kültür Sanat Vakfı 71,6136
39 Türkiye İş Bankası 71,5668
40 Honda Motosiklet Türkiye 71,2985

Satışta Beden Dili

Satışta en temel şey, satıcı ile potansiyel alıcı arasında öncelikle güven kurulmasıdır. Bu güvenin kurulmasında en önemli etkenlerden biri kuşkusuz beden dilidir. Zira Mehrebian’ın yaptığı bir araştırmaya göre, 20 dakikalık bir iletişimde sözcüklerin %10, sesin %30, beden dilinin ise %60 etkili olduğu ortaya koyulmuştur.

Dolayısıyla beden dili,  satış işi ile uğraşanların muhakkak kontrol etmesi gereken en temel etkendir. Bu yazımda, satıcıların beden dili ile ilgili dikkat etmeleri gereken konuları özetlemeye çalıştım. Okumaya devam et

Mükemmel Bir Sunum Yapmak İçin Tüyolar

İş hayatımızda özellikle son dönemde sürekli sunumlar yapıyoruz. Fikirlerimizi iletebilmek, ikna edebilmek için yaptığımız sunumların sayısı her geçen gün katlanarak artıyor. Bu kadar sunum yapılıyorken, ne yazık ki sunumlar ile ilgili istatistikler dikkat çekici;
• Dünyada her saniye 350 PowerPoint sunumunu yapılıyor.
• Sunumdan 10 dakika sonra dinleyiciler söylenenin sadece %50 ‘sini hatırlıyor.
• Bir sonraki gün bu oran %30’a düşüyor.
• Üç gün sonra sunumun sadece %10’u hatırlanıyor.
İşte bu yüzden, etkili ve mükemmel sunumlar yapmak zorundayız. Bu yazının geri kalanında, daha iyi sunumlar yapabilmek için tüyoları bulacaksınız. Okumaya devam et

Socialbrands Sosal Medya İstatistikleri – Ekim 2017

SocialBrands, markaların sosyal medya performansını tamamen tarafsız ve objektif şekilde ölçümleyen bir puanlama platformu. BoomSocial verilerini ve BoomSonar teknolojilerini kullanan SocialBrands, markalar için en popüler sosyal medya kanalları olan Facebook, Twitter ve Instagram’da yer alan 21 binden fazla marka hesabını inceliyor.

1-30 Eylül dönemindeki performansını mercek altına aldındığı Ekim SocialBrands’de Facebook’ta 8.953 sayfaya ait 449.703 ileti, Twitter’da 7. 549 hesabın paylaştığı 779,385 Tweet, Instagram’da ise 5.251 hesabın paylaştığı 132.830 ileti olmak üzere; toplamda 21.753 farklı sosyal medya hesabı tarafından paylaşılan 1 milyon 361 bin 918 içerik istatistiksel olarak incelenmiş. Okumaya devam et

Pazarlama Değişiyor

Pazarlama sürekli değişiyor ama bizler bazen bu değişimi anlamakta, analiz etmekte ve bu değişime uygun hareket etmekte zorlanıyoruz. Son dönemlerde danışmanlığını yaptığım birçok şirketin yöneticileri ile hep aynı şeyleri tartışıyoruz. Bu dönemde elde ettiğim tecrübeleri sizlerle paylaşmak istedim.
Pazarlamadaki değişimi hepimiz net bir şekilde deneyimliyoruz, ben bu değişimi şu şekilde anlatmayı çok seviyorum;

  • 1950’ler: Ne verilirse onu alırsın,
  • 1970’ler: Ne alabilirsen onu alırsın,
  • 1990’lar: Ne istersen onu alırsın.

Artık bulunduğumuz zamanda bütün kolar müşterinin elinde ve hepimiz o müşteriyi bulmak, elimizde tutmak için çalışmak zorundayız.

İşte burada hala anlamakta zorlandığımız bir konu var; “mevcut müşteri değeri”. Hemen her işletmenin pazarlama bölümü sürekli yeni müşteriler bulmak için çalışır, kaynak kullanır, para harcar. Ama tüm bu çabaların yanında aynı işletmelerin ellerinde müşteriler vardır ve bu müşterileri nasıl olsa elde ettikleri için hep onlarla beraber kalacaklarından emin olduklarından bu müşteriler için hiçbir şey yapmazlar, bunun yerine yeni müşteri bulmaya odaklanırlar. En basitinden telefon operatörlerini bir düşünün; her operatör mevcut operatörünü bırakıp kendilerine geçen müşterilerine müthiş avantajlar sunuyor (örneğin 5000 dakika ücretsiz konuşma hakkı). Ama aynı operatörler mevcut müşterilerini elinde tutmak için çok fazla kaynak kullanmak istemiyorlar. Aynı yaklaşım ne yazık ki birçok işletme için de aynı. Okumaya devam et

Ford – Suudi Arabistan’da Kadınların Araç Kullanması

Pazarlamacılar, yıllar boyunca hep fırsatları en iyi şekilde değerlendirmeye çalıştılar. Bazen bu yaklaşımları eleştirildi, bazen harika sonuçlar aldılar. Her geçen gün, bu fırsatlar gelişiyor, değişiyor.

Son günlerde, bu fırsatlar ve fırsatı kullanmak konusunda harika bir pazarlama örneğine rastladım. Malum  Suudi Arabistan’da kadınların araba kullanması yasak. Fakat Arabistan’da yeni bir döneme girildi. Kadınların eylemleriyle harekete geçen yönetim, kadınlara günün belli saatlerinde araç kullanma izni verdi. Kral’a danışmanlık yapan Suudi Arabistan Kraliyet Şura Meclisi, kadınların da araç kullanmasının önünü açan tavsiye niteliğinde bir karar aldı. Şura Meclisi’nden bir üyenin Associated Press’e yaptığı açıklamaya göre meclis belli gün ve saatlerde belli şartları yerine getiren kadınların araç kullanabilmesini öngören bir yasa çıkarılabileceğine dair karar aldı. Karara göre 30 yaşın üstündeki kadınlar eşinin veya reşit olan oğlunun izni ile ve tesettüre uygun kıyafetler giyip makyaj yapmamak şartı ile araç kullanabilecek.

Bu kararın hemen sonrasında, Ford çok etkili bir kampanya başlattı. Tweeter üzerinden aşağıdaki görseli kullanarak “Şöför koltuğuna hoş geldiniz” şeklinde bir tweet attı.

Ne dersiniz? Etkili mi, etik mi, güzel mi yoksa…

İyi bayramlar

Herkesin kurban bayramını en iyi dileklerimle kutlarım.

Yeni Satıcılara Öğütler – 2

Geçen yazımda, verdiğim eğitimler sırasında tecrübeli satış profesyonellerinin satış kariyerinin henüz başında olanlara bırakacakları bir tavsiye mektubu çalışması yaptığımızdan bahsetmiş ve bu süreç içerisinde ortaya çıkan öğütleri sizlerle paylaşmaya başlamıştım. Kaldığım yerden devam ediyorum;
– Başarılı ya da başarısız olsun, her satış görüşmesinden sonra muhakkak bir değerlendirme yapın. Neler iyi gitti, neler kötü gitti, bir sonraki satış görüşmesi için elimde ne var? Bu soruların cevapları deneyimlerin bir sonraki satışa aktarılmasının en temel yolu olacaktır. Okumaya devam et

Yeni Satıcılara Öğütler – 1

Satış nedir sorusuna TDK şöyle bir tanım getirmiş; “Satıcı ile alıcı arasında yapılan ve bir malın alıcıya verilmesi ve bunun karşılığında bir fiyat, bir değer alınması yoluyla yapılan işlem”. Bu tanım, satış ile ilgili birçok şeyi anlatırken, en temel fonksiyonu göz ardı ediyor; satıcı. Zira bir satışın gerçekleşmesi her ne kadar ürünün alıcıya verilmesi ile ilgili olsa da burada en büyük fonksiyon her zaman satıcıya aittir.
Son üç ay içerisinde birçok satış profesyoneli ile verdiğim eğitimler sebebiyle bir araya gelme şansım oldu. Bu süre içerisinde hem kariyerinin başında hem de çok tecrübeli satıcılarla aynı zaman dilimi içerinde çalıştım. Bu süreçte tecrübeli satış profesyonellerinin satış kariyerinin henüz başında olanlara bırakacakları bir tavsiye mektubu çalışması yaptık. İşte süreç içerisinde ortaya çıkan öğütler; Okumaya devam et

Pazarlama Tanımı

Pazarlamanın bir çok tanımı var. Hatta “pazarlama nedir?” şeklinde bir arama yapıldığında dört yüzden fazla tanıma ulaşılabiliyor. Benim en sık kullandığım tanımlardan biri ise Tüketici ihtiyaç ve isteklerinin neler olduğunu, hangi hedef pazarlarda daha başarılı olunacağını belirlemeye ve bu pazarlara uygun mallar, hizmetler ve programlar geliştirip uygulamaya koymaya yönelik faaliyetler bütünüdür”.

İşte size harika bir örnek…

“Bir Tutundurma Faaliyeti Olarak Türkiye’deki Beş Yıldızlı Termal Otellerde E-Ticaret” başlıklı bilimsel makalemiz yayınlandı.

termalSüleyman Tunç ile hazırladığımız “Bir Tutundurma Faaliyeti Olarak Türkiye’deki Beş Yıldızlı Termal Otellerde E-Ticaret” başlıklı bilimsel makalemiz Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisinde (Asos Journal)  yayınlandı.

Makalenin tam metnine buradan veya derginin web sitesinden ulaşabilirsiniz.

Makalenin özeti aşağıdadır: Okumaya devam et