II. Müşteri Sadakati ve Müşteri Deneyimi Konferansı Notlarım

MC olarak görev aldığım, BMI tarafından düzenlenen II. Müşteri Sadakati ve Müşteri Deneyimi Konferansına pazarlama profesyonelleri bir araya geldiler.

Konuşmacılar

  • Dr. Zeki Yüksekbilgili, Nişantaşı Ünivertesi Öğretim Üyesi
  • Efe Çapar, Koçtaş Marketing Director
  • Berkay Özköse, Oracle ECEMEA CX Strategy and Business Development Leader
  • Volkan Demiroğlu, DHL Müşteri Hizmetlerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı
  • Selcan İkiz, Migros Head of Customer Experience and Campaign
  • Oya Eren, Oracle Customer Experience Solutions Engineering Director
  • Doç.Dr. Can Erdem, Yeditepe Üniversitesi Lecturer & Writer
  • Dr. Nihat Tavşan, Yeditepe Üniversitesi Lecturer & Writer
  • Betül Yılmaz, Consultant Marketing and Customer Experience
  • Orçun Köse, Beymen CRM Director
  • Şeyma Özhan, Danone Türkiye Pazarlama İletişim Müdürü
  • Melis Sencer, Arçelik Customer Experience Design & Analytics Manager

Bu konferansta paylaşılan temel bilgileri sizler için özetledim;

Doç.Dr. Can Erdem (Yeditepe Üniversitesi) ve Dr. Nihat Tavşan (Yeditepe Üniversitesi) Müşteri Deneyimi Karnesi konusunda bir sunum yaptılar. Notlarım:

  • Kurumların % 87’si sıradan deneyimlerin artık müşteriyi tatmin etmediğini düşünüyor,
  • Müşteri deneyimi yöneticilerinin % 62’si müşteri stratejisini yakalamak için kurumun sunduğu müşteri deneyiminde büyük çapta değişim yapmaları gerektiğine inanıyor.
  • Geleceğe hazır olmadığını düşünen müşteri deneyimi yöneticisi oranı % 57.

Berkay Özköse (Oracle) Deneyim Ekonomisi konusunda bir sunum yaptı. Notlarım.

  • Deneyim, bir sürü mikro andan oluşuyor ve bu anlar ile ilgili birçok geribildirim veriyor. Dolayısıyla deneyim ekonomisi bu mikro anları takip etmek ve bunlara anlık cevap vermekten ibarettir.
  • Bir kötü deneyim sonrasında müşterilerin % 43’u bir daha marka ile çalışmıyor.
  • Müşterilerin % 41’i, çok memnun kaldıklarında o markaya % 20 daha fazla harcayabiliyorlar.   

Efe Çapar (Koçtaş) Müşteri Deneyimini Bir Üst Seviyeye Taşımak: Omnichannel Pazarlama isimli bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Online ve offline arasında çizgi kayboldu. Artık müşteri pürüzsüz bir geçiş istiyor.
  • Amazon perakende sektöründe yepyeni bir ekonomi yarattı. Dolayısıyla perakendecilerin konsantre olmaları gereken nokta; WACD (What Amazon Can’t Do) olmalı.
  • Koçtaş’ta müşteri deneyimindeki başarısızlıklarımız en çok nişasta sektörünü kalkındırıyor çünkü başarısız olduğumuz müşterilerimize sürekli lokum yolluyoruz 🙂
  • DCO (Dynamic Content Optimization) çok önemli olacak. Yapay Zeka sayesinde DCO çok daha etkili olacak.
  • YouTube “nasıl yapılır?” videoları, reklamlara göre mağazalara 60 katı ziyaretçi çekiyor.  

Melis Sencer (Arçelik) Müşteri Odaklı Bir Kültür Yaratmak konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • 2020 itibariyle, müşteri deneyimi, markayı ayrıştıran en önemli etmenler olan fiyat ve kalitenin önüne geçecektir.
  • Müşterilerin %32’si sadece bir kötü deneyim yaşasalar bile çok sevdikleri markayı bırakacaklarını ifade ediyor.
  • Tek bir çözülmemiş negatif deneyimin telafisi 12 pozitif deneyim ardından gerçekleşir.

Oya Eren (Oracle) Better Loyality with Better Customer Intelligence isimli bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Pazarlama profesyonellerinin kişiselleştirilmiş deneyim için yatırımlarına ve hedeflerine bakıldığında; %20 birebir satışa yatırım yapan firmaların 3 yıl içerisindeki hedefi %63, %30 kişiselleştirilmiş deneyim yatırım yapan firmaların 3 yıl içerisindeki hedefi %70, %15 makine öğrenimi, yapay zekaya yatırım yapan firmaların 3 yıl içerisindeki hedefi %57.

Selcan İkiz (Migros) Gelecekteki Müşteri İhtiyaçlarına Odaklanmak konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Bir Türk ailesinin, bebek dünyaya geldikten sonra toplam market harcamalarında -yiyecek ve temizlik ürünleri kategorisinde- % 30 artış meydana geliyor.
  • Migros, müşteri sadakat programında 3. evreye geçmiş durumda; ilk evre sesleniş, ikinci evre monolog, ve son evre diyalog.

Şeyma Özhan (Danone) Dijital Çağda Marka Sadakati İnşa Etmek konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Kişiselleştirilmiş mesajların satın almaya etkisi % 86.
  • Kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyalarının pazarlama yatırımı geri dönüşü 5 ile 8 kat daha fazla.
  • Danone’nin web sitesinde sadakati arttırmak için kullandığı döngü: Ziyaret –> Segment –> Hedefleme –> Analiz –> Optimize -> Dönüştürme ->
  • Demografik bilgiler artık işe yaramıyor. Bunun yerine aynı yaşam tarzına, tutkulara ve korkulara sahip kişileri segmente etmek için bu müşterileri kabilelere ayırmak gerekiyor. Bu bağlamda Danone müşterilerini 5 kabilede inceliyor; controlling moms (kontrol anneleri), instagram moms (instagram anneleri), domestic moms (domestik anneler), relaxed moms (rahat anneler), special support seeker moms (özel destek arayan anneler).

Volkan Demiroğlu (DHL) Delicesine Müşteri Odaklı Olma Kültürü konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • “Insanely Customer Centric Culture (ICCC) – Delicesine Müşteri Odaklı Olmak  (DMOO)” için DHL şirket kültürünü, DNA’yı, düşünce biçimini değiştirmek zorunda olduğunun farkına varmış.
  • DMOO kültürü, ancak mevcut uygulamaların hepsini (bilgi yönetimi, müşteri ses, hizmet kalitesi, hizmet standartları, süreç iyileştirme) bir çatı altında toplamak ve yönetmek ile mümkün.  

Orçun Köse (Beymen) Daha Çekici ve Kişiselleştirilmiş Deneyim ile Müşteri Sadakati konulu bir sunum yaptı. Notlarım:

  • Beymen’de top %5 müşterilerin bağlılık oranı %95.
  • “Mass marketing” lüks perakendede çok pahalı, çünkü indirim tüm kitleye yapılıyor. O yüzden tekil müşteri seviyesine inebilmek gerekiyor.
  •  Web sitelerinde kullanılan widgetları çevrimdışına taşımak için tüm satış danışmanlarının kullanımına açtıkları uygulamayla müşterinin tanımlanmasını sağlayarak, satış danışmanının müşteriye sunması gereken ürünü sunabiliyorlar. Satış danışmanı servis süresince gerçek zamanlı ürün önerileri, kampanya ile destekleniyor.

Betül Yılmaz Bağlılığı Ölçmek ve Gelişimi Sürdürmek konulu bir sunum yaptı.

İyi bayramlar



Herkesin kurban bayramını en iyi dileklerimle kutlarım.

Nice mutlu yıllara…

“Bir Tutundurma Faaliyeti Olarak Türkiye’deki Beş Yıldızlı Termal Otellerde E-Ticaret” başlıklı bilimsel makalemiz yayınlandı.

termalSüleyman Tunç ile hazırladığımız “Bir Tutundurma Faaliyeti Olarak Türkiye’deki Beş Yıldızlı Termal Otellerde E-Ticaret” başlıklı bilimsel makalemiz Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisinde (Asos Journal)  yayınlandı.

Makalenin tam metnine buradan veya derginin web sitesinden ulaşabilirsiniz.

Makalenin özeti aşağıdadır: Okumaya devam et

Dünyanın En İyi Üniversiteleri ve Türkiye

theTimes Higher Education, 2017 yılı için dünyanın en iyi üniversitelerini açıkladı. İlk on şu şekilde gerçekleşti;

1- University of Oxford (Birleşik Krallık)

2- California Institute of Technology (ABD)

3- Stanford University (ABD)

4- University of Cambridge (Birleşik Krallık)

5- Massachusetts Institute of Technology (ABD)

6- Harvard University (ABD)

7- Princeton University (ABD)

8- Imperial College London (Birleşik Krallık)

9- ETH Zurich – Swiss Federal Institute of Technology Zurich (İsviçre)

10- University of California, Berkeley (ABD)

Aynı çalışmaya göre ilk 400 üniversite içerisinde sadece 3 Türk üniversitesi yer aldı, bunlar;

  • 251-300 sıralama içerisinde Koç Üniversitesi,
  • 301-350 sıralama içerisinde Sabancı Üniversitesi,
  • 351-400 sıralama içerisinde Bilkent Üniversitesi.

Çalışmaya göre Dünyanın en iyi ilk 1000 üniversitesi içerisinde yer almayı başaran Türk üniversite sayısı ise sadece 18 tane.

  • 401-500 sıralama içerisinde Atılım Üniversitesi,
  • 401-500 sıralama içerisinde Boğaziçi Atılım Üniversitesi,
  • 501-600 sıralama içerisinde İstanbul Teknik Atılım Üniversitesi,
  • 601-800 sıralama içerisinde Doğu Akdeniz Üniversitesi,
  • 601-800 sıralama içerisinde Hacettepe Üniversitesi,
  • 601-800 sıralama içerisinde İstanbul Üniversitesi,
  • 601-800 sıralama içerisinde İzmir Teknoloji Enstitüsü,
  • 601-800 sıralama içerisinde Orta Doğu Teknik Üniversitesi,
  • 601-800 sıralama içerisinde TOBB Üniversitesi,
  • 801+  sıralama içerisinde Anadolu Üniversitesi,
  • 801+ sıralama içerisinde Ankara Üniversitesi,
  • 801+ sıralama içerisinde Erciyes Üniversitesi,
  • 801+ sıralama içerisinde Gazi Üniversitesi,
  • 801+ sıralama içerisinde Marmara Üniversitesi,
  • 801+     Yıldız Teknik Üniversitesi.

Gerçekten yüksek öğretimde çok yolumuz var.

Mutlu Bayramlar

Sevdiklerinizle, huzur dolu, sağlıklı bayramlar dilerim.

Zeki Yüksekbilgili

iyi-bayramlar-498x295

Eğitim Oyunları 3 Raflarda Yerini Aldı…

EGITIM OYUNLARI 3 (ON KAPAK)Eğitimleri daha etkin, katılımcı aktif, katılımcılarla insancıl ve anlamlı bağlar kuracak hale getirmek için Hayat Yayınları tarafından basılan, Dr. Gülbeniz Akduman ve Dr. Zeki Yüksekbilgili tarafından hazırlanan Eğitim Oyunları 1 kitabı Şubat 2014’de, Eğitim Oyunları 2 kitabı da Ocak 2015’de raflarda yerini almıştı.

Yine Hayat Yayınları tarafından basılan Eğitim Oyunları 3, 16 yıl kişisel ve yönetsel gelişim konularında farklı sektörlerde eğitim veren ve eğitmenler yetiştiren Dr. Gülbeniz Akduman ve eğitmenliğinde 11 yılı dolduran, verdiği eğitimlerin daha etkili ve eğlenceli olması isteğiyle taradığı yabancı kaynakların, kültürel ve iş yapış şekli olarak Türklerinkine uygun olmaması sebebiyle bu alanda uygulamalar geliştiren Dr.Zeki Yüksekbilgili’nin birikimlerinden oluşuyor. Daha önce yayınlanan Eğitim Oyunları 1 ve 2’nin başarısı ve defalarca yeniden basılması üzerine üçüncü kitabı hazırlayan yazarlar, oyunların tamamını kendilerinin uyguladıkları, uygulaması kolay, anlaşılabilir ve somut sonuçlar çıkarılabilir olduğu için insan kaynakları uzmanları ve eğitmenlerden yoğun ilgi gördüğünü belirtiyorlar. Daha önceki iki kitaptan farklı olarak, özellikle eğitimlerin kapanış aşamasında kullanılabilecek, eğitimleri daha olumlu bitirebilmek ve akılda kalıcılığı arttırmak için kullanılabilecek olan sonlandırıcılarının da eklendiği serinin üçüncü kitabı yine 70 uygulamadan oluşuyor. Bu uygulamalar buz kırıcılar, energizerlar, yetkinlik oyunları ve sonlandırıcılar olarak sınıflanıyor.

Kitap, seçkin kitapçılar ve online kitap satış sitelerinde yerini aldı. Eğitim Oyunları 3, serinin ilk iki kitabı gibi eğitimlerini daha verimli hale getirmek isteyen, yeni oyunlar arayan eğitmenler için bir başucu kitabı olmaya devam edecek.

Creme de la Creme’in İngilizce versiyonu Amazon’da

KAPAK-CREME-DELACREME_smallDr.Zeki Yüksekbilgili‘nin Lüks Satışı anlattığı CREME DE LA CREME’in İngilizce versiyonu (Creme de la Creme – Selling Luxury) tamamlandı. İngilizce versiyonu e-kitap olarak dünyanın en büyük dağıtıcısı Amazon üzerinden alınabilir.

Amazon bağlantısı için burayı tıklayın.

Creme de la Creme, Türkçe, İngilizce ve Rusça olmak üzere 3 dilde basılmıştır.

“Creme de la Creme” raflarda

Lüks satışı anlattığım “Creme de la Creme  – Lüksü Satmak” isimli kitabım Türkmen Kitabevinden çıktı.
Kitabı satın almak için bu bağlantıya tıklayabilirsiniz.

KAPAK-CREME DELACREME_small

Lüks satmak bir tutkudur. Lüks satış en temelde  üç ögenin bir araya gelmesi ile oluşur; tasarım, marka elçisi ve müşteri. Müşteriye eşsiz bir deneyim yaşatmadan lüks satıştan bahsetmek mümkün olmaz.
Lüks satarken, ürünler ne olursa olsun, lüks satışta mantık hep aynıdır, dolayısıyla farklı ürünlerin sunumlarında (tekstil, mücevher, araba, özel hizmetler vs.) bu kitap yol gösterici olacaktır.
Bu kitap tutku ile lüks satan tüm marka elçilerine, müşterilerine lüks satışta eşsiz deneyimler yaşatabilmek için dikkat etmeleri gereken her aşamayı detaylandırıyor.

Yazar : Dr. Zeki Yüksekbilgili
Yayınevi : Türkmen Kitabevi
Konu : Pazarlama – Satış
Editör : Gülbeniz Akduman
Sayfa Sayısı : 72
Ebat : 135 x 195
Barkod-ISBN : 9786054749560
Baskı : İstanbul – 2015

“E-posta İle Pazarlamada Yeni Gelişmeler” başlıklı makalem Dünya Gazetesinde yayınlandı.

“E-posta İle Pazarlamada Yeni Gelişmeler” başlıklı makalem Dünya Gazetesinde yayınlandı.

Makaleye bu bağlantıdan ulaşabilirsiniz.

“Kuşaklara Göre Örgütsel Adalet Algısı” başlıklı bilimsel makalemiz yayınlandı

Dr.Zeynep Hatipoğlu ile birlikte yazdığımız “Kuşaklara Göre Örgütsel Adalet Algısı” başlıklı bilimsel makalemiz Gaziantep University Journal of Social Sciences (JSS)’da yayınlandı.

Makale şu şekilde özetlenebilir;

“Literatürde örgütsel adalet üzerine birçok çalışma yapılmış olsa da, farklı kuşakların örgütsel adalet algıları üzerine bir çalışmaya rastlanmamıştır. Bu çalışmada, X ve Y kuşaklarının örgütsel adalet algılarının farklı olup olmadığı incelenmiştir. 430 anket ile yapılan çalışmada Örgütsel Adalet Ölçeği kullanılmıştır. Araştırma sonucunda kuşakların örgütsel adalet algılarında anlamlı bir fark olmadığı ortaya koyulmuştur.”

Makaleye JSS’nin sayfasından veya buradan ulaşabilirsiniz.

Türkiye’de Y Kuşağının Yaş Aralığı

“Türkiye’de Y Kuşağının Yaş Aralığı” isimli bilimsel makalem Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi (ESOSDER) Cilt 14, sayı 53’te yayınlandı.

Makale şu şekilde özetlenebilir;

“Literatürde Y kuşağının yaş aralığı konusunda birçok farklı görüş bulunmaktadır. Bu çalışmada, Türkiye’de Y kuşağının kapsadığı yaş aralığı tespit edilmeye çalışılmıştır. 1247 kişinin katılımı ile yapılan bu çalışma sonucunda, Türkiye’de Y kuşağının 1983-1995 doğumlulardan oluştuğu ortaya koyulmuştur.”

Makaleme ESOSDER’in sayfasından yada buradan ulaşabilirsiniz.

 

Gündem Artı Ekonomi’de ‘pazarlama’ konuştuk

Bu gün, Cihan TV Network tarafından yapılan ve 60 yerel kanalda yayınlanan GÜNDEM ARTI EKONOMİ programında Optimist Yayınlarından çıkan PAZARLAMADA YENİ USTALIK kitabımı konuştuk.